Vi behöver gå från insikt till handling

Workshop kring kundinsikter.

Deltagare från olika myndigheter delade insikter och erfarenheter.

Nyheten publicerad: 10 maj 2017

Vi vet så mycket om våra kunders behov och hur de upplever kontakten med oss. Men hur använder vi den kunskapen? Samverkan och gemensamma principer var några av nycklarna som lyftes fram vid eSams öppna forum om kundinsikter.

Ett fyrtiotal engagerade deltagare från olika myndigheter slöt upp vid eSams öppna forum den 9 maj som hölls i Ekonomistyrningsverkets lokaler. Pia Rydqvist från Pensionsmyndigeten som har lång erfarenhet av behovsdriven utveckling, bland annat hos Arbetsförmedlingen, delade med sig av fem generella kundinsikter. Det vill säga insikter om hur privatpersoner upplever mötet med det offentliga:

  • Svårt att veta vem som gör vad
  • Kunden blir sin egen projektledare
  • Det är omöjligt att lära sig ”myndighetska”
  • Kunden får agera kurir
  • Får veta först i efterhand att man gjort fel

– De här insikterna har vi sett återkommer oavsett vilken typ av livshändelse det handlar om. Vi behöver ta insikterna på allvar och faktiskt använda oss av dem, menade Pia Rydqvist, som varit med och planerat dagen.


Två organisationer delade med sig av sina erfarenheter av att arbeta behovsdrivet. Lars Pettersson berättade om hur Pensionsmyndigheten tagit reda på vad myndighetens kunder har för behov i samband med att de ska planera och ta ut sin pension. Sofia Savander berättade om Skatteverkets satsning på att arbeta på nya sätt i det så kallade Kundmötesprogrammet och sina erfarenheter därifrån.

- Vi har fokuserat på prioriterade kundsituationer, och har arbetat
lösningsinriktat och flexibelt utifrån de insikter vi fått fram om kundernas
behov. Vi har provat oss fram och utifrån en given budget arbetat i team för
att leverera så mycket nytta för kunden som möjligt. Utifrån de behov kunderna
har och för att lösa hela deras situation skulle vi behöva samarbeta mer
internt men även över organisationsgränserna, berättade Sofia Savander.

Hur kan vi dra nytta av det vi redan vet?

En fråga för dagen var att komma fram till om vi ser fler generella insikter och hur vi kan dela med oss och återanvända de insikter och den kundkunskap vi har. I en workshop framkom att deltagarna kände igen de generella insikterna som Pia berättat om. Och många hade ytterligare förslag till generella insikter. Det blev stor aktivitet när deltagarna sedan uppmanades att dela med sig av olika typer av ”kundkunskap” inom skilda verksamhetsområden, som till exempel Hälsa, Familj, Pension, och Arbete.

Den stora frågan var sedan att reflektera över hur vi kan dra nytta av allt det vi vet i våra olika myndigheter. Hur kan det paketeras så att det blir återanvändbart, så att vi inte behöver börja från ruta ett i alla arbeten? Hur kan vi mötas och dela erfarenheter? Och vilken styrning behövs för att det ska blir verkstad?

Samverkan och mötesplatser viktiga

Lösningar som lyftes fram i övrigt var att paketera generella kundinsikter, att ta fram gemensamma principer och att skapa mötesplatser och nätverk.

- Här har eSam en viktig roll, inte bara vi på kansliet utan
alla medlemmar tillsammans, avslutade Ewa Carlsson, chef för eSams kansli.

Det rådde stor enighet om att samverkan över organisationsgränser är nödvändigt och många pekade också på att det är viktigt med en aktör som ansvarar för att förvalta och utveckla principer och som kan stötta behovsdriven utveckling i praktiken.

» Ta del av dokumentation från dagen

54.80.148.252